Mới đây, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam phối hợp cùng Trung tâm Hòa giải Việt Nam (VMC) thuộc Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) tổ chức Hội thảo “Giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực bảo hiểm thông qua hòa giải thương mại”. Chương trình tạo diễn đàn trao đổi chuyên sâu về tiềm năng áp dụng hòa giải thương mại trong xử lý tranh chấp bảo hiểm, đặc biệt trong bối cảnh nhu cầu về các phương thức giải quyết tranh chấp linh hoạt, tiết kiệm và thân thiện ngày càng gia tăng. 

Ưu điểm của phương thức hòa giải 

Hội thảo “Giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực bảo hiểm thông qua hòa giải thương mại” hướng tới việc chia sẻ thông tin, tăng cường đối thoại và gợi mở các giải pháp phù hợp cho những tranh chấp phát sinh từ hợp đồng bảo hiểm. Đây là nhóm tranh chấp có tính đặc thù cao, thường liên quan đến quyền lợi tài chính, nghĩa vụ chứng minh, cách hiểu điều khoản hợp đồng và kỳ vọng của các bên về việc chi trả bảo hiểm. 

Tham dự hội thảo có ông Phạm Ngọc Sơn, Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam; ông Phan Trọng Đạt, Quyền Giám đốc VMC; Hòa giải viên VMC Phùng Đắc Lộc, nguyên Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam; Hòa giải viên VMC Ngô Khắc Lễ, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam; cùng đại diện Văn phòng Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và gần 50 đại diện đến từ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm, tư vấn pháp lý, logistics và các lĩnh vực liên quan.  

Chia sẻ tại hội thảo, đại diện VMC cho biết hòa giải thương mại là quá trình các bên tranh chấp tự nguyện tham gia thương lượng, đàm phán với sự hỗ trợ của một bên thứ ba trung lập là hòa giải viên. So với các phương thức giải quyết tranh chấp khác, hòa giải có nhiều ưu điểm nổi bật như thủ tục nhanh gọn, linh hoạt, giúp các bên chủ động trong quá trình trao đổi và tự kiểm soát kết quả giải quyết tranh chấp. Bên cạnh đó, hòa giải còn giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và bảo vệ tính bảo mật của thông tin trong quá trình xử lý tranh chấp. 

Đối với doanh nghiệp, hòa giải không chỉ là một công cụ giải quyết tranh chấp sau khi mâu thuẫn phát sinh, mà còn có thể được nhìn nhận như một phương thức quản trị rủi ro trong quan hệ kinh doanh. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp lựa chọn hòa giải vì mong muốn tránh sự đối đầu trực diện, duy trì mối quan hệ hợp tác và hạn chế những tác động tiêu cực đến uy tín, hình ảnh của mình. 

Đặc biệt, một trong những lợi thế đáng chú ý của hòa giải là tính linh hoạt trong việc thiết kế phương án giải quyết. Thay vì chỉ tập trung vào việc xác định bên thắng, bên thua, hòa giải khuyến khích các bên cùng nhìn nhận lại lợi ích thực chất của mình, từ đó xây dựng một thỏa thuận phù hợp hơn với nhu cầu thương mại và kỳ vọng thực tế của từng bên. 

Khung pháp lý hiện hành tại Việt Nam cũng đã ghi nhận cơ chế hòa giải thương mại, trong đó có cơ chế công nhận kết quả hòa giải thành ngoài Tòa án. Điều này góp phần tăng tính bảo đảm cho thỏa thuận đạt được thông qua hòa giải, đồng thời tạo cơ sở để các bên yên tâm hơn khi lựa chọn phương thức này. Trường hợp hòa giải không thành, các bên vẫn có quyền tiếp tục sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác như trọng tài hoặc Tòa án. 

Khác biệt giữa thương lượng và hòa giải 

Tại hội thảo, đại diện VMC cũng nhấn mạnh cần phân biệt rõ giữa thương lượng và hòa giải thương mại. Thương lượng là phương thức các bên trực tiếp trao đổi với nhau nhằm tìm kiếm giải pháp cho tranh chấp mà không có sự tham gia của bên thứ ba. Phương thức này đề cao tính tự chủ và sự thiện chí của các bên, nhưng trong nhiều trường hợp có thể gặp khó khăn khi mâu thuẫn đã trở nên gay gắt hoặc khi các bên không còn đủ niềm tin để tiếp tục đối thoại hiệu quả. 

Trong khi đó, hòa giải có sự tham gia của hòa giải viên độc lập, trung lập và khách quan. Hòa giải viên không đưa ra phán quyết, không áp đặt kết quả, mà đóng vai trò hỗ trợ các bên nhận diện vấn đề, làm rõ lợi ích, thu hẹp khoảng cách trong quan điểm và thúc đẩy quá trình thương lượng theo hướng thực chất hơn. 

Ở những tranh chấp phức tạp, đặc biệt là tranh chấp bảo hiểm có yếu tố chuyên môn cao, vai trò của hòa giải viên càng trở nên quan trọng. Với kinh nghiệm và kỹ năng phù hợp, hòa giải viên có thể giúp các bên nhìn nhận vấn đề dưới nhiều góc độ, từ đó mở ra những phương án giải quyết mà nếu chỉ thương lượng trực tiếp, các bên có thể chưa tiếp cận được. 

Khác biệt giữa hòa giải và tố tụng 

Khi so sánh hòa giải với tố tụng tại Tòa án hoặc trọng tài, điểm khác biệt lớn nhất nằm ở tính chất của quá trình giải quyết tranh chấp và quyền tự quyết của các bên. 

Trong tố tụng, cơ quan tài phán hoặc hội đồng trọng tài có thẩm quyền đưa ra phán quyết cuối cùng. Kết quả thường được đặt trong logic “thắng - thua”, trong đó một bên được chấp nhận yêu cầu, còn bên kia có thể phải chịu nghĩa vụ bất lợi. Quy trình tố tụng cũng thường tuân theo những thủ tục chặt chẽ, với thời gian và chi phí có thể kéo dài tùy theo tính chất vụ việc. 

Ngược lại, trong hòa giải, hòa giải viên không có quyền quyết định thay các bên. Các bên giữ quyền kiểm soát đối với nội dung trao đổi, phương án giải quyết và quyết định cuối cùng về việc có đạt được thỏa thuận hay không. Chính vì vậy, hòa giải không chỉ là một thủ tục giải quyết tranh chấp, mà còn là không gian đối thoại để các bên tìm kiếm giải pháp phù hợp với lợi ích thực tế của mình. 

Một ưu điểm quan trọng khác của hòa giải là tính bảo mật. Trong nhiều tranh chấp thương mại, đặc biệt là tranh chấp bảo hiểm, thông tin liên quan đến hợp đồng, hồ sơ yêu cầu bồi thường, tình hình tài chính, uy tín doanh nghiệp hoặc quan hệ với khách hàng đều có giá trị nhạy cảm. Hòa giải giúp hạn chế nguy cơ công khai thông tin, từ đó bảo vệ tốt hơn danh tiếng và quan hệ kinh doanh của các bên. 

Áp dụng hòa giải trong lĩnh vực bảo hiểm 

Trong lĩnh vực bảo hiểm, nhất là bảo hiểm phi nhân thọ, tranh chấp thường phát sinh từ sự khác biệt trong cách hiểu hợp đồng, điều khoản loại trừ trách nhiệm, phạm vi bảo hiểm, mức bồi thường, nghĩa vụ cung cấp thông tin hoặc chứng minh tổn thất. Đây là những vấn đề có tính kỹ thuật cao, trong khi bên mua bảo hiểm, đặc biệt là cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ, không phải lúc nào cũng có đủ điều kiện để hiểu sâu về cấu trúc hợp đồng và quy trình giải quyết yêu cầu bảo hiểm. 

Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng, việc giải thích hợp đồng phải được thực hiện theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm. Bên cạnh đó, khoản 3 Điều 405 Bộ luật Dân sự năm 2015 cũng quy định trường hợp bên soạn thảo đưa vào hợp đồng theo mẫu nội dung bất lợi cho bên kia thì khi giải thích hợp đồng, phải giải thích theo hướng có lợi cho bên không soạn thảo. Những quy định này cho thấy pháp luật có xu hướng bảo vệ bên yếu thế hơn trong quan hệ hợp đồng, đặc biệt khi họ không phải là chủ thể xây dựng điều khoản. 

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải tranh chấp bảo hiểm nào cũng nên hoặc cần được giải quyết thông qua con đường tố tụng. Đối với khách hàng cá nhân, việc theo đuổi một vụ kiện có thể kéo theo chi phí, thời gian, áp lực tâm lý và sự phức tạp về thủ tục. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp bảo hiểm, tranh chấp kéo dài có thể ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh thương hiệu và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. 

Vì vậy, hòa giải thương mại có thể trở thành một lựa chọn phù hợp trong bối cảnh này. Với tính chất thân thiện, bảo mật và linh hoạt, hòa giải tạo điều kiện để các bên trao đổi trực tiếp về vướng mắc, làm rõ kỳ vọng của nhau và tìm kiếm phương án dung hòa lợi ích. Thay vì chỉ tập trung vào việc xác định ai đúng, ai sai, hòa giải hướng các bên đến câu hỏi thực chất hơn: làm thế nào để giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng, hợp lý và ít tổn hại nhất cho cả hai phía. 

Từ góc độ doanh nghiệp bảo hiểm, hòa giải còn góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với thị trường bảo hiểm. Một quy trình giải quyết tranh chấp minh bạch, thiện chí và có tính đối thoại sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm, đồng thời hạn chế nguy cơ tranh chấp bị đẩy lên thành khủng hoảng truyền thông hoặc khiếu kiện kéo dài. 

Từ góc độ khách hàng, hòa giải giúp họ có thêm cơ hội được lắng nghe, được giải thích rõ hơn về căn cứ giải quyết vụ việc và có thể tham gia trực tiếp vào quá trình xây dựng phương án xử lý. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng trong các tranh chấp bảo hiểm, nơi cảm nhận về sự công bằng đôi khi có ý nghĩa không kém kết quả bồi thường cụ thể. 

Đại diện VMC cũng nhấn mạnh rằng để hòa giải được áp dụng hiệu quả trong lĩnh vực bảo hiểm, điều quan trọng không chỉ là có quy định pháp luật, mà còn cần có sự thay đổi trong nhận thức của các bên liên quan. Doanh nghiệp bảo hiểm cần xây dựng quy trình nội bộ phù hợp, đào tạo nhân sự có khả năng nhận diện các vụ việc có thể đưa ra hòa giải, đồng thời chuẩn bị kỹ năng trao đổi, đối thoại và thương lượng với khách hàng. 

Đối với khách hàng, luật sư, tư vấn viên và hòa giải viên cần đóng vai trò giải thích, định hướng và giúp họ hiểu đúng về bản chất của hòa giải. Hòa giải không phải là sự nhượng bộ đơn phương, cũng không phải là việc từ bỏ quyền lợi hợp pháp, mà là một phương thức giúp các bên tìm kiếm giải pháp thực tế, tiết kiệm và phù hợp hơn trong từng vụ việc cụ thể. 

Có thể thấy, trong bối cảnh tranh chấp bảo hiểm ngày càng đa dạng và phức tạp, hòa giải thương mại là một hướng tiếp cận đáng được quan tâm. Nếu được áp dụng đúng cách, phương thức này không chỉ giúp giải quyết tranh chấp nhanh chóng, hiệu quả, mà còn góp phần xây dựng văn hóa đối thoại, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và củng cố niềm tin của khách hàng đối với thị trường.